CRISE AÉREA versus DIREITOS DOS PASSAGEIROS

Em tempos comuns os direitos dos viajantes são negligenciados de forma muito recorrente, e o desconhecimento por parte do passageiro incentiva o abuso dos fornecedores. É sobre este tema que vou pincelar neste artigo.

Para quem não me conhece, me chamo Alan Machado, sou Agente de Viagens na Telaviv Agência & Consultoria (Passo Fundo/RS), Especialista em Não-Conformidades no Turismo e Agente Blindado Associado PROTUR (Associação de Defesa dos Agentes e Consumidores do Turismo). 

Já dizia o escritor dinamarquês Hans Andersen que “Viajar é Viver”. Uma das melhores coisas da vida é uma boa viagem, colecionar lembranças de lugares e experiências inesquecíveis que alimenta de forma muito saudável o nosso imaginário. Por outro lado, as viagens contribuem para o tratamento de doenças como Depressão. Através de excelentes memórias é mais fácil tratar abalos emocionais e enfrentar momentos difíceis, provando para si próprio que a vida vale a pena.

Viajar é um bem que não pode ser tirado de você!

Algumas vezes uma viagem pode enfrentar problemas, e a forma como tratamos esse problema, seja pelo nível de conhecimento de direitos, ou suporte por parte das empresas envolvidas, faz toda a diferença entre a viagem ser inesquecível ou para nunca mais querer lembrar dela.

Meu voo foi cancelado! Quem já não passou por um cancelamento? Se você viaja bastante, deve estar habituado com cancelamentos e alterações de horários; mas, você sabe que há direitos que lhe assiste nestes casos?

Passageiros sem uma base orientadora tendem a desconhecer seus direitos e acabam prejudicados, inclusive financeiramente.

A Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) determina algumas resoluções regulatórias assegurando deveres e direitos dos passageiros do setor aéreo, corroborado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e leis especiais para este período de pandemia. Portanto, o consumidor possui todo um quadro de blindagem, e por direito deve ser respeitado. As empresas prestadoras de serviços, as aéreas especificamente (causadoras de pelo menos 80% dos problemas do trade turístico), costumam zombar destes direitos de uma forma tão recorrente, que leva as pessoas à hipótese de não ter de fato estes direitos referenciados. Exemplos: Sabia que em caso de overbooking (superlotação do voo) você não é obrigado a aceitar outros voos oferecidos pela companhia aérea, e se voluntariamente aceitar deve ser indenizado? Sabia que atrasos de voos que comprometam consideravelmente o seu horário de chagada, provocando a perda de algum compromisso, você tem direito a danos morais e materiais? Cancelamentos por parte do prestador dos serviços lhe dá direito a reembolso integral dos valores pagos pelos serviços aéreos ou escolher outros voos que melhor lhe atendam de forma totalmente gratuita, você sabia? Extravio permanente de bagagem é indenizável, bem como danos à mala, você sabia?

São várias regras, que devem ser analisadas caso a caso, e nenhuma delas foi suspensa durante a pandemia. O que mudou com as leis especiais nº 14.034 e nº 14.046, próprias para a pandemia, foi flexibilizar prazos para utilização de crédito, isenção de multas e a extensão do prazo para reembolso. No mais, todos os direitos continuam assegurados.

O que causa revolta em muitos consumidores é pelo fato das companhias aéreas ofertarem excelentes opções de voos, muitas vezes sob pretensas promoções, mas, não entregam estes voos. Passageiro compra, feliz por encontrar aquela oferta perfeita, aí começam os problemas. Sob alegados “ajustes de malha aérea”, eles cancelam os referidos voos e disponibilizam opções incompatíveis com a satisfação do consumidor, colocando-o em prejuízo. Você compra um voo direto em excelentes horários, porém a companhia cancela e te entrega opções com conexões terríveis de 12 horas ou mais, com pernoite em aeroporto, em alguns casos sem nenhuma opção para o destino/origem. Posso exemplificar através da compra de um produto: você vai no site de uma loja e escolhe um liquidificador de 1.000 watts de potência, 5 velocidades e realiza a compra; ao receber o produto em sua casa você constata uma peça de 450 watts e 3 velocidades. Não foi isso que você pagou, mas é o que recebeu. A prestação dos serviços aéreos é assim, você não pode receber calado um serviço inferior ao que você pagou. Direitos que lhe assiste e cabe indenização.

Já constatado que essa prática sempre foi recorrente, mas durante a pandemia se tornou um caos. Entendemos aquele período do blackout aéreo de 2020; mas, mesmo as companhias já retomado quase completamente suas operações e rotas, o caos continua. Me arrisco a falar que elas colocam voos a venda para jamais executa-los, obrigando o consumidor a aceitar opções que a própria empresa determina como viável, pouco levando em consideração as necessidades de seu maior patrimônio, o consumidor. Pior de tudo, quando levamos essas violações de direitos a ajuizamento, eles evocam a “pandemia” para justificar as incontáveis falhas na execução dos serviços.

As barbáries cometidas pelas companhias aéreas são muitas, difícil citar todas. Multas abusivas/ilegais e tarifas não reembolsáveis (violação do CDC), negando ou postergando reembolsos (violação resoluções da ANAC), negando prazos de crédito aéreo referente à pandemia (18 meses prescrito pela lei nº 14.034), além de todo este panorama de cancelamentos e remarcações que desrespeitam plenamente o passageiro. Se quisermos estender o assunto ainda poderia falar dos artigos 186, 734 e 927 do Código Civil, plenamente violados, e cabíveis de responsabilização. Tema para um próximo artigo.

Para provar que não é exagero deste autor, o Procon de São Paulo (vide site do ProconSP) notificou no dia 06/05/2021 as três companhias áreas (Azul, Gol e Latam), com objetivo a prestar esclarecimentos sobre as práticas de alterações e cancelamentos, e verificar se as regras vigentes estão sendo cumpridas de fato. O número de reclamações é tão grande que além de chamar a atenção, mobilizou uma tomada de ação fiscalizadora por parte do órgão de proteção ao consumidor.

A ANAC, instituição reguladora do setor aéreo, deveria fiscalizar e punir estas práticas, mas costuma “fazer vista grossa” para não ver os abusos cometidos. Precisaria falar mais nada!

Não bastando as coisas serem difíceis com as companhias, ainda temos muitos problemas com portais de venda de passagens. Durante a pandemia algumas gigantes de vendas: Decolar, 123 Milhas, Maxmilhas, Hurb, entre outros, registraram milhares e milhares de reclamações em entidades como o Reclame Aqui (só em 2020 passou da marca de 150.000, chegando ao total de 230.000 reclamações nas mencionadas empresas), por falta de atendimento e resolução de problemas. Duas dessas tornou-se impossível uma ligação, ficando milhões de passageiros sem seus voos e sem atendimento, gerando um caos absoluto. Para não ficar somente nas minhas palavras, há até grupos nas redes sociais de mobilizações por providências, com milhares de membros. Algo nunca visto antes. Importante ressaltar que a falta velada de assistência ao cliente, independente do canal de venda, também configura falha na prestação dos serviços e pode ser passível de indenização.

Ter alguém que possa te assistir antes, durante e depois da viagem é algo insubstituível. Um atendimento humanizado focado no cliente é o que todo viajante precisa. Seguindo este estilo de atendimento; que, deixo claro, não atende a todos os públicos, é que recomendo o canal Agente de Viagens para compra de suas viagens. Repito, não atende todos os públicos.

O Agente de Viagens é um profissional que tem informações sempre atualizadas para abastecer o passageiro, seja na escolha dos melhores voos e destinos, direitos do viajante, leis do turismo (mesmo que provisórias como no caso das leis da pandemia) e está sempre pronto para buscar soluções e resoluções de inconformidades em sua viagem. O Agente está informado da situação dos destinos, pode te esclarecer se aquele hotel que você viu na internet é bem recomendado ou não, indicar experiências personalizadas que muitas vezes não estão disponíveis nas redes, e, não custa mais caro por isso. O índice de problemas não solucionados partindo de dentro de uma agência de viagens é muito pequeno, incomparável com os serviços online. Comprar de um agente é a maneira mais segura comprovadamente, a pandemia do coronavírus nos ensinou isso. Obvio é, a escolha de uma agência deve ser baseada nas suas recomendações, indicações, tradição em atender bem e transparência (empresa legalmente registrada com certificação do Ministério do Turismo).

Exemplificando esta atuação: Aqui na Agência em que trabalho foi disponibilizado um setor jurídico para orientar o cliente sobre seus direitos. Nos casos em que o prestador final dos serviços falhar de forma irreversível ou inegociável, o cliente é encaminhado imediatamente para o nosso jurídico; na sequencia a instalação de ações administrativas ou judiciais para exigir um ajuste de conduta. Quando este ajuste não é mais possível pelo lapso temporal dos fatos, uma compensação pecuniária será requerida. Falhou na execução dos serviços? Deverá responder nos termos da lei indenizando o cliente pelos danos cometidos. A própria agência intermedia e orienta o cliente a um profissional especialista da área e de confiança, haja visto que a confiança é a base de todas as relações. Detalhe: você não paga nada por esta assistência jurídica.

Vai viajar, esteja atento aos seus direitos. Quanto mais conhecimento você obter/receber, menores as chances de ser vítima de uma negligência. Viajantes bem orientados recebem um tratamento diferenciado. Conhecimento gera autoridade. Seja você uma autoridade em sua viagem, contando com apoio profissional humanizado, e seja feliz.